12345話題 | 市民投訴超1000件!出租車服務行業應如何加強監管?

  2019年5月1日至5月30日,市民通過12345海口智慧平臺反映的關于出租車繞道、拒載、服務態度差等方面的辦件就有超過1000件。

  市民投訴:出租車問題多

  01出租司機故意繞道收取費用?

  有市民姚先生向海口12345熱線反映: 其于5月25日12:30分左右在美蘭機場搭乘出租車瓊至國瑞城,上車時該司機從繞城高速路繞道至龍昆南路,故意繞道收取費用,于13:23分下車時打表器顯示68元,故來電投訴,要求司機致電致歉,請交通局核實處理。

  接到市民投訴后,12345海口智慧平臺立即聯動市交通運輸和港航管理局核實處理,5月27日上午,針對市民反映的問題,工作人員已對該司機進行嚴厲批評教育,告誡其嚴格按照出租車八不準規范運營,責令公司加強駕駛員的教育與管理,并在公司內部例會中對該司機進行通報批評,同時要求司機在運營中要按出租車駕駛員“八不準”規范運營。

  02出租司機因路程太近拒載?

  市民王先生來電反映:其在假日海灘準備搭乘出租車到假日海灘附近的途家盛捷酒店,但該出租車告知路程太近拒載,故來電投訴,請交通局核實處理。

  對此,12345海口智慧平臺立即聯動市交通運輸和港航管理局核實處理,目前工作人員已嚴厲批評教育該司機,告誡其嚴格按照出租車“八不準”規范運營,責令公司加強對駕駛員的教育與管理,對該司機處以停班停崗學習兩天的處罰。同時,給市民帶來的不便也表示歉意。

  03出租司機故意繞遠路?

  市民來電反映: 其于5月27日7:20左右在假日海灘門口乘坐出租車,要到海秀西路國美電器。其還未到目的地收費器便顯示40多元,但是其乘坐出租車過來時才收費20元。故反映出租車司機繞遠路,請交通局核實處理。

  對此,12345海口智慧平臺立即聯動市交通運輸和港航管理局核實處理,5月28日上午,市交通運輸和港航管理局針對市民反映的問題,表示工作人員已嚴厲批評教育該司機,要求司機在運營中要根據客人導航去目的地,不能盲目根據自己的經驗判斷,嚴格按照出租車駕駛員八不準規范運營。責令公司在公司內部例會上通報當班司機,加強對廣大司機的教育與管理,杜絕此類事件再次發生,給市民帶來的不便,表示歉意。

  04出租司機未經乘客同意私自拼車?

  市民來電反映:其于5月27日下午五點左右乘坐的士從海墾路出發到高鐵東站,出租車行駛過程中沒有詢問客戶私自拼車,對顧客態度惡劣,請職能局核實處理!

  針對市民反映的問題,12345海口智慧平臺立即聯動市交通運輸和港航管理局核實處理,目前工作人員已對該司機嚴厲批評教育,責令公司在公司內部例會中對該司機進行通報批評,同時要求司機在運營中要按出租車駕駛員“八不準”規范運營。

  市交通運輸和港航管理局:將完善取證流程

  針對海口市出租車亂象的問題,5月28日下午,記者來到海口市交通運輸和港航管理局,計劃采訪劉東局長,但辦公室的黃壯鋒主任接待記者時表示,局長身體不適,這幾天不能接受采訪。記者也詢問是否可以安排其他負責人來采訪,黃主任表示如果需要采訪其他負責人,也需要貴單位發正式的公文才能對其進行采訪。

  5月29日下午,在《直播12345》電視版節目中,導播撥打了海口市交通運輸和港航管理局局長辦公室的電話,但未有人接聽。

  5月29日上午,記者來到海口公交新月汽車有限公司。

  海口公交新月汽車有限公司辦公室主任杜金蕓

  每一位出租車駕駛員在上崗前,崗前培訓是最重要的一課,崗前培訓的內容上不單是有公司的管理制度,還有駕駛員的服務規范,以及出租車駕駛員的“八不準”規定。多年來,公司堅持執行每個月開例會的制度,要求每位駕駛員每個月都要回到公司參加一次安全服務例會。根據當月的安全案例和服務案例展開分析和教育。

  對于市民投訴以后,公司第一時間進行核實,如果司機確實有違規行為的,公司首先向乘客表示歉意。如果發生一般投訴如服務態度不好的,主張以教育為主。如果發生重大投訴的,責令駕駛員回公司寫保證書,停班學習。在很多司機被投訴時,存在取證難的情況,所以建議車上裝有車載攝像頭,通過完善車載設備,可以更方便的取證和進行下一步的處理。

  海口公交集團出租車分公司副總經理徐明日

  針對這樣的情況我們公司一直也是比較重視的,也有相關規章制度進行監管。對于服務態度差的問題,我們要求司機寫檢討,并停崗一天處理。公司每個月月底28、29和30日都會召開例會,今后在例會上也會加強這方面的引導。

  海口長和水陸交通有限公司負責人王宇永

  通過12345反饋回來的投訴,我們第一時間會聯系當班的司機進行核實,如果能夠聯系到乘客也會跟他核實情況。如果確實是司機出現拒載、服務態度差、多收費等問題,我們會召回司機進行學習。學習時間為1至3天,再對其進行考試,直到考核合格才能繼續上崗。同時,也會對這些出現問題的司機每周或每兩周開展考核工作。下一步也希望在今年下半年進行出租車更新時,引進高科技設備如車內的監控、錄音等設備,這樣能夠如實地把當時的情況還原,方便更好地取證。

  《直播12345》晚間檔節目中也連線采訪了海口市運管處公交科科長吳鐘龍和特約評論員陳清華老師。

  海口市運管處公交科科長吳鐘龍

  通過統計,目前12345熱線上關于出租車的辦件,一直處于居高不下的情況,這期間有很多原因,例如制度方面、企業管理以及設施設備不完善等原因。在日常處理辦件的過程中出現取證難的問題,下一步將在出租車車內安裝音頻、視頻監控系統,一旦有投訴辦件,可以及時調取相應信息進行核實。

  特約評論員陳清華

  首先,要發揮黨組織、黨員的戰斗堡壘作用,讓隱形的黨員“顯”起來,這樣可以帶動出租車行業服務質量發生質的變化。通過出租車行業黨員的帶頭作用,用先進人物作為引領,帶動整個服務行業質量。其次,加大智慧化和信息化管理。通過“12345+大數據”形式,讓稽查人員少走彎路,實現點對點監控每一個出租車司機。最后,出租車企業要從源頭上做質量評估,并督促企業從優化服務方面做更多機制性的工作,優化出租車行業服務。

  市民有話說:應加強管理

  針對出租車司機存在的故意繞道、亂收費等問題,很多市民都認為出租車公司應該要加強從業人員的管理,才能更好的服務市民。

  市民劉先生覺得應該要從加強出租車從業人員管理做起,例如堅持持證上崗制度,制定行業服務標準和職業道德規范,來規范服務行為。

  市民林女士建議,出租車公司應加強對出租車的監管和獎懲制度,對拒載的出租車進行相應的懲罰。同時應完善相應的出租車與乘客的互評制度,保障乘客乘坐出租車的權利。

  市民符先生認為出租車公司應該開通微信舉報平臺,網絡舉報平臺,讓乘客能夠更好地反饋他們所遇到的問題。

  新聞多一點

  據了解,2015年10月14日,海口市出臺了首個公交出租文明規范“八不準”。

  出租汽車駕駛員“八不準”

  1、不準不著工作服和衣冠不整上崗;

  2、不準駕車時吸煙、飲食、聊天;

  3、不準違規行車、停車及拒載、甩客、宰客;

  4、不準議價、故意繞道多收費;

  5、不準擅自將車輛交由他人駕駛;

  6、不準向車窗外拋棄物品;

  7、不準歧視、刁難、謾罵乘客;

  8、不準將乘客遺失物品占為己有。

原標題:12345話題 | 市民投訴超1000件!出租車服務行業應如何加強監管?

責任編輯:吉訓偵

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